Demand Management — SLA管理と自動振り分け
チケットと依頼を管理するシステムです。重要度とカテゴリを自由に定義でき、スキルに応じた自動割り当てに対応します。
概要
SLAトラッキングが、起票から完了までの各依頼を追跡します。チーム別のキューとダッシュボードにより、負荷と納期を可視化できます。
主な機能
- カスタマイズ可能なワークフロー
- スキルベースの自動振り分け
- カテゴリ別のSLA設定
- 依頼テンプレート
- 処理量（スループット）の指標
ユースケース
- IT／セキュリティ依頼のトリアージ
- 関係部門からの依頼管理
- 社内OKRの進捗管理
- インテリジェンス部門のヘルプデスク
連携
- Jira、ServiceNow、Zendesk
- Slack／Teamsへの通知
- メールからのチケット起票
SLA・保証
即時の振り分け